2018年入行
講武 芙由子
窓口業務 Counter services
アイデアや工夫が活かせる仕事
就活では金融業界を中心に受けていました。お金は誰にとっても必要なものだからこそ、たくさんの人の役に立てる仕事なんだろうなと思っていたからです。その中でもごうぎんを選んだのは、知らない場所よりは知っている場所で働きたかったというのと、面接での人事の方の対応がよかったこと、そして女性行員同士、ギスギスしていない関係性が見えたからです。
入行してから驚いたのは、意外と自分のアイデアが活かせる仕事なんだということ。銀行って決まった仕事を淡々とやるイメージだったのですが、お客様への接し方とか効率の良い仕事の進め方、日頃仕事をしていて思った改善点などを、自ら発信し、工夫していける環境であることに気づきました。そして自らが考えて行動した結果、お客様から「ありがとう」と言ってもらえることの喜びも知りました。初めての「ありがとう」は、おばあちゃんの通帳ケースを交換してあげたとき。ケースが汚れていたので、さりげなく取り替えてあげたんです。そうしたら「ありがとう！とっても嬉しい！」と言っていただけました。小さな出来事かもしれませんが、私にとっては非常に印象的な出来事でした。
お客様に育てていただく
入行したての頃、通帳をなくされたお客様がいらっしゃいました。新たな通帳を手配するためにいろいろお調べしていると、他にも何冊か紛失されていることが発覚。私にとっては初めてのことで慌ててしまい、結果お客様を長い時間お待たせしてしまうことになりました。最終的にはお客様から感謝のお言葉をいただきましたが、自分はこんなにも仕事ができないのか…と落ち込みましたね。そして同時に、もっと仕事ができるようになりたいという気持ちが強くなりました。それからというもの、トラブルがあったときはその時とった対処法を何度も復習したり、先輩に時間を割いていただきご指導いただくなど、様々な努力をしました。その結果、今では通帳や印鑑、キャッシュカードを紛失してしまったお客様への対応業務が一番の得意業務になりました。私としては自分の業務を全うするだけのことなのですが、お客様からしてみれば、「自分の預金は大丈夫だろうか？」「預金を再び引き出せるのだろうか？」と不安な気持ちでいっぱいのはず。手続きが終了し、新しい通帳やカードの手配が完了したことをお伝えすると、不安そうだったお客様の表情が、安堵の表情に変わります。その顔を見ているだけで「お客様のお役に立てているんだな」という実感が湧いてきます。
あの時私の不手際でお待たせしてしまったお客様。後日別件で来店された際に「先日はありがとう！本当に助かったよ」と声をかけて下さいました。それが私にとって、今でも大きな励みになっていますし、本当の意味で努力をすることの大切さを教えていただいたお客様には、感謝の気持ちでいっぱいです。
隠れたニーズを引き出す
窓口業務は、銀行でいちばん最初にお客様と接します。銀行の顔として、お客様と信頼関係が築けるというやりがいもありますし、お客様の隠れたニーズを引き出せるのも、窓口ならではだと思います。お客様の話をよくよくお伺いすると、ローン部門につなげたほうがいい話が出てきたりすることもあります。誰に相談すればいいのかわからないから、とりあえず窓口に来てみた。そういうお客様も実際には多いです。そう考えると、窓口という存在は、その背後に銀行としてあらゆる商品を背負っている場所だともいえます。そのことに気づいてからは、お客様が相談しやすいような環境を作ることを心がけるようになりました。具体的には笑顔での応対や、プラスαで何かできることはないかお聞きするようにするなど。一度来店されたお客様のお顔を覚えるようにし、お客様に安心感を与える努力もしています。
お客様からはお金を預かっているだけではなく、お客様の夢や希望も一緒にお預かりしていると思っています。だからこそ、夢や希望の実現のために、何でも相談していただける存在、頼っていただける存在になりたいですね。
