フレッシャーズビジネスマナーコラム business manner column

知っていれば怖くない! 電話応対のビジネスマナー

社会人として、最初の仕事になることも多い「電話応対」。
きちんと受け答えできるか不安で、電話が鳴るとドキドキ。
その時、たまたま電話に出た人の印象が、会社の印象につながることもある大切な仕事です。
言葉遣いや作法といった、電話応対のコツをチェックしておきましょう。

lesson01 電話の基本

たかが電話と侮るなかれ。電話は企業イメージそのものです。ビジネスシーンでは、電話をかける時、うける時、それぞれにルールがあります。

ルール1:用件は簡潔に伝えることを念頭におきましょう。相手も自分も限られた業務時間の中で仕事をしています。

ルール2:タイミングを選ぶことも大切。相手の始業時間を考え、朝礼などに配慮して10分後くらいにかけましょう。また、お昼休憩や終業時間以降にかけるのも避けましょう。

その他にもちょっとしたコツがあるので、図を見ながら順を追って確認しておきましょう。

電話をかける時
電話をかける時のチャート
電話をかける時
電話をかける時のチャート
lesson02 メモの書き方

電話の内容を正確に伝言するには、すぐメモを取るのが一番。時間が経つと内容を忘れてしまうからです。相手に伝わりやすいメモのコツを抑えておきましょう。5W1H(Who 誰が・ When いつ・Where どこで・What 何を・Why なぜ・How どのように)で整理するとわかりやすいでしょう。相手が不在の時はメモをデスクに置きますが、失くしてしまうことや、気付かないこともあるので、口頭で電話があった事をきちんと伝えましょう。

メモの取り方
 メモの取り方の例
lesson03 心配りをする

電話は、顔が見えないコミュニケーション。顔が見えないからこそ、声色や言葉遣いが大切です。表情は声色にも出やすいもの。笑顔を心がけ、声のトーンを明るくしたり、姿勢を正しく保つことも意識してみましょう。

電話応対に慣れてきたら、もう一歩進んでちょっとした心配りをすると好感が持たれます。例えばよく電話がかかってくる担当者なら、「〇〇様ですね、いつもありがとうございます。」と一言添えるだけでも、印象は変わります。また、相手がお急ぎであれば「こちらから折り返すように伝えましょうか?」「伝言を承ります。」など、相手の立場に立った応対をするのがいいでしょう。

最初は上手くできないかもしれませんが大丈夫! 上司や先輩も経験してきました。さぁ、勇気を出して社会人としての最初の仕事をスタートしましょう。