ブックタイトル2016山陰合同銀行ディスクロージャー誌 資料編

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概要

ごうぎんのディスクロージャー誌は、ごうぎんの決算や活動内容にて皆様に知っていただくために作成しています

16顧客保護等管理態勢顧客保護等管理態勢に関する基本的な考え方 顧客保護等管理とは、当行をご利用いただくお客様の保護及び利便性向上の観点から、「お客様に対する適切かつ十分な説明」「相談・苦情等への適切な対応」「顧客情報の適切な管理」「外部委託業務における的確性の確保と顧客情報やお客様への適切な対応」「利益相反の適切な管理」等を一層充実させていくことをいいます。 顧客保護等管理態勢を整備・確立することは、当行の業務の健全性及び適切性の観点から極めて重要であり、役職員は「お客様の視点」から業務を捉え直し、各種業務を不? お客様に対する適切かつ十分な説明 お客様の資産運用ニーズの多様化、金融技術やITの進展などを背景に、これまでに無い新たな金融商品が次々と販売されています。このような金融環境の変化や、金融商品を取り扱う銀行と金融商品を購入するお客様との情報格差の問題を背景に、お客様に自己責任においてお取引いただく前提として、お客様に安心して金融商品を購入いただくための幅広い金融商品に亘る包括的・横断的な利用者保護の態勢(顧客説明管理態勢)が必要となります。? 相談・苦情等への適切な対応苦情・紛争解決への対応 当行は、指定紛争解決機関としての一般社団法人全国銀行協会との間で、銀行法第12条の3第1項第1号に定める手続実施基本契約を締結しております。お客様は、当行の提供するサービスに関して生じたトラブル(銀行業務に関する苦情及び紛争)について、一般社団法人全国銀行協会に紛争解決の申立てを行い、紛争解決を図ることができます。1. 苦情・紛争解決への対応方針(1) 当行は、苦情・要望についてのお客様からの解決の求めに対し、迅速かつ誠実に対応します。(2) 当行は、裁判外の紛争解決方法について、当行が契約する「指定紛争解決機関」の名称を公表し、その紛争解決業務の実施内容を必要に応じてお客様へ情報提供を行います。断に検証し、改善することが求められています。当行では、「顧客保護等管理方針」を定めるとともに、この方針に基づいて「顧客説明管理規程」「顧客サポート等管理規程」「情報管理規程」「外部委託管理規程」「利益相反管理規程」を制定しております。また、定期的にコンプライアンス研修等を実施するなかで、顧客保護等の重要性を役職員へ周知・徹底し、お客様の保護及び利便性の向上に努めています。 当行では、「勧誘方針」を定め公表を行っているほか、「顧客説明管理規程」に基づいて、金融商品の勧誘・販売に関するマニュアル等の整備を行い、勧誘や販売における適切性の確保に努めています。 また、お客様からの苦情・相談等やモニタリングをベースに、本部において勧誘・販売の実態把握を行い、適宜、営業店へ指導・助言を行っています。(3) 当行は、苦情・要望の事案の内容やお客様の意向に応じて、「指定紛争解決機関」を含めた適切な外部機関等をお客様へ案内・紹介します。2. 指定紛争解決機関 当行は、銀行法及び農林中央金庫法上の指定紛争解決機関である「一般社団法人全国銀行協会」と苦情処理手続及び紛争解決手続に係る手続実施基本契約を締結しています。 「一般社団法人全国銀行協会」は、銀行業務等に関するお客様からの苦情の申し出及び紛争の解決の申立てについて、公正中立な立場で解決のための取リ組みを行います。ご相談・ご照会は「全国銀行協会相談室」にお寄せください。顧客保護等管理態勢〈顧客保護の徹底・顧客利便性の向上〉「お客様の視点」で業務を捉え、各種業務の検証・改善を実施お客様に対する適切かつ十分な説明相談・苦情等への適切な対応顧客情報の適切な管理外部委託業務における的確性の確保等利益相反の適切な管理